Carulla

Por: Camil Francisco Paz

Los almacenes Carulla son una cadena de supermercados que hace parte del grupo éxito y ocupa a nivel mundial el puesto número 1 y en Sudamérica es  retail de pequeñas y grandes superficies abarcando el 60% de todo el mercado, atienden necesidades de clientes de estratos desde el 1 hasta el 5 así mismo tienen una estrategia de mercadeo que consiste en la fidelización de clientes donde con la adquisición de las tarjetas éxito se logra captar la confortabilidad del cliente y la satisfacción de que cada 10 pesos de lo que vale su producto son un punto redimible en compras

Mi elección por esta empresa, es porque en el trayecto de mi vida siempre he sido admirador y fiel cliente de comprar en supermercados Carulla y así mismo tuve la certeza de acudir al gerente de un supermercado Carulla a quien entreviste y me permitió mediante una encuesta analizar sus competencias gerenciales, su capacidad de gestión y la toma de decisiones teniendo en cuenta el marco conceptual de las tendencias sociales y administrativas.

El líder y gerente del supermercado Carlos Fernández, es un administrador de empresas especialista en finanzas, es una persona que lleva laborando en los supermercados Carulla un poco más de 4 años, es una empresa con una cultura transformadora, enfocada en optimizar la operación y en servirle mejor a nuestros clientes, formando equipos de trabajo con buena energía para responder a las necesidades del mercado.

¿Cuál es el negocio de la empresa?

Los almacenes Carulla son una cadena de supermercados que hacen parte del grupo éxito y ocupa a nivel mundial el puesto número 1 y en Sudamérica es  retail de pequeñas y grandes superficies abarcando el 60% de todo el mercado, atienden necesidades de clientes de estratos desde el 1 hasta el 5 así mismo tienen una estrategia de mercadeo que consiste en la fidelización de  clientes donde con la adquisición de las tarjetas éxito se logra captar la confortabilidad del cliente y la satisfacción de que cada 10 pesos de lo que vale su producto son un punto redimible en compras.

¿Conviene formar alianzas? ¿con quién y por qué?

Tienen cantidades de alianzas con restaurantes Burger, Mcdonals, Bodyteach, las cuales son alianzas que tienen el fin de captar la receptividad del cliente, ejemplo, los puntos que se acumulan por compras en supermercados Carulla son redimibles para consumo de comidas en CineColombia.

Antes de hacer una alianza, se realiza un estudio y análisis para captar la necesidad del cliente, ejemplo, Angust Cab (empresa que importa tipo de cortes de cruce de carne bovina con carne de res, y garantiza la calidad de la misma).

¿Cómo mide el grado de satisfacción de un cliente?

Calificación QSA (Quality Service Atencion), se realiza 4 veces al mes mediante un ente externo aleatoriamente se escoge un cliente que se encuentre al interior del supermercado y se le hace la pequeña encuesta.

El gerente Carlos Fernández manifiesta que los clientes son la razón de ser de la organización, por ende, es importante brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiende, el cliente permanecerá y la empresa encontrara su diferencia competitiva, si no se le atiende y se generan motivos para que el cliente reclame, se pierde imagen y credibilidad, lo cual trasciende a potenciales clientes. Por esta razón se ha considerado importante realizarse una evaluación de desempeño en la calidad del servicio al cliente a cada uno de nuestros colaboradores, esta evaluación se realiza trimestralmente

Valor agregado

Tiene tres promesas que cumplir a los clientes

·         Frescura garantizada: si consigue un producto en mal estado o vencido carnes y verduras etc. se le devuelve el doble del valor del producto en puntos redimibles.

·         Si no encuentra el producto o la cantidad requerida se le consigue, ejemplo, un cliente requería comprar 20 vinos y no los encontró adentro del supermercado, el mismo supermercado se encarga de conseguirlo por los medios que sea necesario y se lo lleva a las puertas de su casa.

·         Si encuentran más de tres clientes en la fila, se hace apertura de otra caja

¿Cuál es el área estratégica de la que depende el éxito de la empresa?

El servicio “es el tesoro más preciado”, se invierte mucho en capacitaciones al personal de empleados inclusive con capacitadores traídos desde el exterior con el fin de la implementación de nuevas modalidades.

Considera que el crecimiento de la oferta en créditos tenga efectos sobre este mercado ¿Porque?

Si, tendrá un crecimiento considerable, teniendo en cuenta que los clientes tienen una vida crediticia alta y de esta forma se ponen ofertas impresionantes tales como la adquisición de la tarjeta Carulla Masterd Card (mediante la cual puede adquirir los productos que requiera comprar hasta con un 50 % de descuento si la usa como medio de pago en días especiales).

¿Cuál es el medio de pago más efectivo para atraer clientes?

La prensa, Tv canales como, TNT, RCN, Caracol, entre otros, es allí donde se utiliza la modalidad PAC (planes de activación comercial) la cual es actualizada cada 15 días que aparece en los periódicos y demás medios mencionados anteriormente.

Competencias gerenciales

Durante la visita, el gerente Carlos Fernández, manifiesta que cuenta con grandes colaboradores comprometidos con la excelencia y que viven una cultura abierta al cambio y con mirada hacia el futuro, que tienen la transformación estratégica entre sus ideales y luchan por cumplir una meta en común, que a la larga no es más que un propósito de equipo y está focalizada en el crecimiento corporativo.

Gestión

La sostenibilidad es, como veremos en más puntos, un reto imprescindible para el modelo productivo y, por tanto, para la cadena de distribución.

Para conseguirla debemos aplicar esta “estrategia de las 4R” y tratar de reducir recursos, eliminando los que no sean necesarios y optimizar el uso de los que sí lo son; Reciclar materiales para que no se conviertan en residuos y desperdicio dando una nueva utilidad; Reutilizar los recursos cuando sea posible y finalmente recuperar lo que podamos para no malgastar.

Tipo de liderazgo

El tipo de liderazgo que se vive en este y demás almacenes de cadena, es el autocrático, puesto que permite a los jefes controlar y tomar decisiones sobre muchos aspectos de la estrategia y las dinámicas de trabajo habituales. El líder autocrático tiene mucho poder y nadie puede ni debe desafiar sus decisiones, por ende, no es un liderazgo abierto ni democrático, sino que es unidireccional: el jefe manda, y los empleados obedecen las órdenes.

Toma de decisiones

Estas se toman por niveles, es decir, en este caso por gerentes de supermercado y las decisiones que competen a todos los supermercados ya son tomadas por el gerente general, por ende, todas van en un orden jerarquizado. 

Principal Reto

El Principal reto al que se enfrente todo almacén de cadena, de tipo supermercado, es mantenerse a flote en el mercado competitivo, teniendo en cuenta la llegada de nuevas empresas competidoras, que están dando gran batalla en el mercado, debido a esto, las ventas han disminuido, por ello, hay que buscar una fidelización con los clientes para suplir todas sus necesidades, teniendo en cuenta que estamos viviendo un momento de grandes y rápidos cambios en los comportamientos de consumo y por tanto de producción. Predecir el comportamiento de consumidores y sus hábitos y preferencias cada vez es más complicado y a las marcas les cuesta mantener la fidelidad de sus clientes. Continuas novedades e innovaciones obligan a las empresas a estar en constante guardia y reinventarse para conocer las preferencias y necesidades de sus clientes y adaptarse a ellas. La logística no es una excepción, al contrario, debe responder directamente a ello.